Весь мир увяз в торговых отношениях. Кто-то является потребителем, а кто-то продает товары. Действующим законодательством для последней категории предусмотрен ряд требования. Одним из основных является требование по наличию уголка потребителя. Что должен содержать и как может выглядеть такой уголок? Ответ на этот вопрос очень важен для всех держателей магазинов, салонов, в особенности начинающих.
Законодательные основы
Нормативными актами достаточно четко регламентированы отношения между продавцом и покупателем, лицом, предоставляющим услуги, и их потребителями. Однако на уровне законодательства нет такого понятия, как уголок потребителя. Тем не менее законодательство требует от продавца предоставления полной информации о правах потребителей путем оформления специального информационного стенда, а за его отсутствие даже предусмотрена административная ответственность. Проще говоря, вся информация должна доводиться до потребителя в свободной и доступной форме.
Где он должен находиться?
Требования Роспотребнадзора по уголку потребителя предписывают, чтобы информационный стенд находился на видном месте. Это может быть стена около входа или место в холле.
Главное, чтобы у потребителя к уголку был свободный доступ.
Для чего он нужен и что это такое?
Так как четкого описания стенда в нормативных актах нет, то его каждый предприниматель может изготовить на собственное усмотрение.
Стенд должен содержать информацию о самом предприятии или ИП, лицензии и правоустанавливающие документы. Потребитель должен иметь право на ознакомление с нормативными актами в сфере защиты своих прав. В уголке может содержаться информация о проходящих акциях, о предостережениях относительно приема лекарственных средств, если идет речь об аптеке, меню, если это предприятие общепита, и так далее.
На стенде должна быть представлена информация о том, куда можно обратиться с жалобой, и конечно, должна присутствовать книга жалоб и предложений.
Кто обязан устанавливать стенд?
Согласно требованиям Роспотребнадзора уголок потребителя должен иметься у всех предприятий независимо от формы собственности, ИП, деятельность которых связана с непосредственным контактом с потребителями. Это кафе, рестораны, магазины, предприятия, оказывающие всевозможные услуги населению (ремонт одежды, химчистки и так далее).
Требуемый минимум
Какие выдвигает требования Роспотребнадзор к уголку потребителя? На сегодняшний момент это учреждение будет проверять наличие следующих документов:
- свидетельство (выписка) из ЕГРЮЛ о регистрации предприятия, ИП;
- заверенная копия лицензии (при наличии);
- телефоны и полное название контролирующих органов;
- журнал проверок;
- закон № 2300-1, который нельзя скачивать с сайтов, он должен быть куплен в магазине или скопирован с официального издания;
- правила относительно процесса продажи и требования к оказанию услуг;
- режим работы.
Это именно тот минимальный пакет документов, который должен находиться на информационном стенде.
В уголке потребителя что должно быть для ИП в магазине? Помимо вышеуказанного перечня, на стенде индивидуального предпринимателя должна присутствовать следующая информация:
- заключение СЭС, дающее право на начало работ;
- эвакуационный план;
- КоАП;
- прейскурант на товары и/или услуги.
Помимо этого, рекомендуется на стенде разместить книгу жалоб и предложений, акции, которые проводятся на сегодняшний день, скидки для определенных категорий потребителей. Если речь идет о розничной торговле, то рекомендуется разметить информацию о запрете на свободную реализацию определенной категории товаров (алкоголь и табачные изделия несовершеннолетним).
Также, помимо контактов контролирующих органов, следует разместить информацию о ближайшем отделении Роспотребнадзора, МЧС.
Внешний вид стенда
Если с тем, что должен содержать уголок потребителя, более или менее ясно, то непонятно, какого он должен быть размера, цвета и дизайна? Поэтому большинство предпринимателей руководствуются рекомендациями производителей таких стендов. Они рекомендуют изготовлять стенд размером 500 х 700 см. Это минимальный размер, который позволит максимально удобно ознакомить потребителя с информацией. Лучше всего условно разделить стенд на блоки и поместить в них прозрачные кармашки, куда будет вкладываться информация для ознакомления.
Допускается изготовление стенда с учетом корпоративного стиля предприятия, к примеру, у предпринимателя фирменным цветом может быть зеленый, а логотип выполнен в желтых оттенках. Поэтому стенд может быть изготовлен в этих цветах.
Главное — соблюсти следующие правила:
- доступность;
- наглядность;
- удобство для изучения информации;
- постоянно обновляемая информация.
Если в процессе оказания услуг или реализации товара предполагается, что клиент будет ожидать, то уголок потребителя можно разместить в зоне ожидания, где будут удобные кресла или диван. Производители рекомендуют разделить стенд на несколько блоков.
Первый блок основные документы
Именно здесь рекомендуется разместить все документы для уголка потребителя, которые проверяются контролирующими органами. К ним относятся:
- закон № 2300-1;
- копии правоустанавливающих документов;
- информация о фактическом и юридическом адресе предприятия;
- информация о том, кто относится к льготным категориям лиц;
- важные номера телефонов для потребителей.
Второй блок документы, регламентирующие определенные виды деятельности
В этой части стенда рекомендуется разместить информацию, которая касается определенной предпринимательской деятельности. Проще говоря, если деятельность подлежит лицензированию, то именно здесь необходимо разместить копию разрешительного документа, нормативные акты относительно ведения бизнеса в этой сфере. Также здесь можно разместить перечень товаров и услуг, информацию о том, на какие категории товаров существует запрет на реализацию. Если профиль деятельности предполагает получение заключения СЭС, то именно в этом блоке необходимо разместить копию такого документа.
Третий блок обратная связь
Какие документы должны быть в уголке потребителя в третьем блоке? Здесь рекомендуется разместить информацию относительно того, куда может обратиться недовольный потребитель, книгу жалоб и предложений.
Именно в этой части стенда размещается информация с контактными данными Роспотребнадзора, других контролирующих органов. Здесь можно указать телефоны экстренных служб, общественной приемной, вышестоящей организации, если речь идет о филиале или представительстве.
Четвертый блок дополнительная информация
Что должно быть в уголке потребителя именно в этой части? Здесь рекомендуется разместить всю дополнительную информацию, которую хочет донести предприниматель своему потребителю. В частности, это могут быть:
- особенности реализуемых товаров или предоставляемых услуг;
- оперативная информация: когда будет проводиться плановый ремонт, когда санитарный день, даты особых мероприятий;
- акционные предложения.
Здесь можно разместить любую важную информацию, к примеру, если предприниматель начал применять контрольно-кассовую технику или приобрел терминал, позволяющий проводить бесконтактные платежи.
Кто проверяет наличие и информацию на стенде?
Кто будет проверять то, что входит в уголок потребителя — документы и информацию? Главный проверяющий Роспотребнадзор. Это специальный надзорный орган, который призван защищать права потребителей и контролировать качество обслуживания и правомерность деятельности предпринимателей.
Если магазин или салон только открывается, то о предстоящей проверке предпринимателя обязаны уведомить органы Роспотребнадзора. Если же организация работает уже давно, то контролирующий орган может нагрянуть внезапно. В случаях, когда сотрудники Роспотребнадзора выявляют недочеты, бизнесмен получает на руки предписание об устранении нарушений, если последний игнорирует требования, то к нему могут применяться меры административной ответственности.
Ответственность
Многие предприниматели достаточно скептически относятся к требованиям Роспотребнадзора к уголку потребителя, а зря. Ведь это часть системы защиты прав потребителей, а сам предприниматель в своей жизни примеряет не только роль продавца, но и покупателя. Ведь стенд должен нести актуальную и полезную информацию, поэтому недостаточно только вложить копию лицензии и правоустанавливающих документов.
Меры наказания за отсутствие уголка потребителя:
- на ИП может налагаться штраф в размер от 1,5-2 тысяч рублей;
- на юридическое лицо — от 30 до 40 тысяч рублей.
Ответственное должностное лицо также может быть оштрафовано на сумму от 3 до 4 тысяч рублей. В случае невыполнения предписаний Роспотребнадзора штрафные санкции могут быть увеличены в разы.
Однако никакая служба не сможет наложить штраф, если стенд есть в магазине, но он расположен в неудобном, по мнению Роспотребнадзора, месте. С другой стороны, зачем прятать уголок потребителя, если он может быть оформлен достаточно привлекательно и лишний раз подтвердит законность деятельности и желание предпринимателя оказать качественные услуги?
Если дело дошло до суда
Кстати, самая распространенная жалоба на недостающие документы в уголке потребителя отсутствие закона № 2300-1. Этот документ могут даже взять с собой потребители, такое на практике встречается достаточно часто, поэтому если нет возможности самостоятельно следить за наполненностью стенда, назначьте определенного сотрудника, который будет контролировать весь процесс и по мере необходимости добавлять или изменять информацию.
Даже если предприниматель полностью прав, все же судебная практика говорит о том, что суд практически всегда становится на сторону потребителя. Но все же не рекомендуется отступать, если предприниматель не согласен с выводами Роспотребнадзора. Что греха таить, ведь специалисты этой службы достаточно формально подходят к выполнению своих обязанностей, поэтому у предпринимателя все же есть шанс доказать свою правоту.
Некоторые бизнесмены идут даже на крайние меры. Они берут расписку со своих клиентов о том, что у них нет претензий к информации на уголке потребителя. Но такое возможно организовать лишь там, где много клиентов и они какое-то время ожидают. Естественно, что в розничной сети такие расписки получить не удастся.
Напоследок
Даже если бизнесмен обучался в иностранном вузе, то, вернувшись домой, ему придется соблюдать нормативные акты России. Известный факт: понятия уголок потребителя в западных странах не существует. Поэтому перед оформлением стенда рекомендуется ознакомиться с действующим законодательством и рекомендациями Роспотребнадзора.
Итак, когда оформляют уголок потребителя, что должно быть для ИП и юридического лица в обязательном порядке? Это следующая информация:
- правоустанавливающие документы на ведение предпринимательской деятельности и разрешение на осуществление определенного вида;
- действующая редакция закона № 2300-1;
- режим работы;
- книга жалоб и предложений;
- контактные данные и названия контролирующих органов, МЧС, скорой помощи;
- эвакуационный план и заключение СЭС;
- прейскурант на услуги и товары.
Не стоит игнорировать рекомендации проверяющих, а следует просто дополнить стенд рекомендуемыми материалами, чтобы избежать штрафов.