В каждом розничном магазине или учреждении общественного питания должна иметься книга отзывов и предложений. Она должна грамотно заполняться владельцем данной организации, после чего посетители или покупатели имеют возможность оставлять в этом документе свои отзывы о предлагаемых товарах и услугах, а также о сервисе. Поэтому руководство должно разбираться в том, как заполнять книгу отзывов и предложений. Образец данного документа может использоваться в качестве примера, чтобы не допустить какие-либо ошибки. Дополнительно следует разобраться в правилах реагирования на оставляемые отклики.
Понятие документа
Книга отзывов и предложений представлена эффективным способом, с помощью которого покупатели или посетители разных учреждений могут воздействовать на недобросовестных продавцов и других работников организации. Для этого они оставляют на страницах книги свои отклики о работе специалистов, а также о покупаемых товарах или услугах. Наиболее часто здесь указываются случаи грубого отношения продавцов. К правилам применения данного документа относится:
- располагаться документация должна в доступном месте, чтобы каждый клиент имел возможность в любой момент времени воспользоваться книгой;
- записи делаются от руки;
- если по разным причинам владелец магазина или общепита не передает своим посетителям данный документ или книга просто отсутствует, то это является основанием для привлечения предпринимателя к ответственности.
Проверкой наличия данного документа занимаются представители Роспотребнадзора. Дополнительно они должны убеждаться, что в эту книгу руководством были внесены необходимые сведения. Поэтому директор компании должен знать, как заполнять книгу отзывов и предложений. Образец этого документа можно изучить ниже, чтобы понять, какие именно строки нужно заполнить.
Какие вносятся сведения покупателями?
Наиболее часто клиенты разных организаций требуют данный документ для внесения следующей информации:
- грубое отношение со стороны продавцов;
- отсутствие согласия со стороны работника организации принять некачественный или бракованный товар;
- низкое качество обслуживания;
- отказ от продажи товара;
- необоснованное завышение цены на разные товары;
- пожелания относительно улучшения качества обслуживания и предлагаемых товаров или услуг;
- благодарности продавцам.
Не всегда покупатели или клиенты вносят в этот документ только отрицательные отзывы. Иногда люди благодарят руководство организации или непосредственных консультантов.
Плюсы и минусы использования
Руководство любой фирмы должно осознавать положительные и отрицательные моменты использования этой документации. К плюсам относится:
- увеличивается количество клиентов, так как они уверены, что директор магазина или общепита ответственно относится к своим обязанностям, а также учитывает мнение своих покупателей;
- работники организации стараются общаться с клиентами уважительно и доброжелательно, так как в этом случае они могут рассчитывать на благодарности, которые приводят к увеличению их зарплаты или к другим положительным последствиям;
- обеспечивается возможность учитывать пожелания клиентов относительно предлагаемого ассортимента или обслуживания.
К недостаткам наличия книги отзывов относится то, что каждый клиент сможет изучить отрицательные отзывы. Дополнительно представители Роспотребнадзора могут в любой момент времени провести проверку, чтобы убедиться в наличии и правильном заполнении документации. Поэтому при внесении сведений желательно изучить заранее образец заполнения книги отзывов и предложений, чтобы не допустить нарушения.
Кто обязан вести?
Многие организации должны всегда располагать данным документом. К ним относятся розничные магазины, учреждения общественного питания, аптеки, медицинские организации, парикмахерские и салоны красоты, а также организации ЖКХ, почты, банки, санатории и даже автосервисы.
Все эти организации подвергаются проверкам со стороны работников Роспотребнадзора.
Как правильно оформить книгу отзывов и предложений?
Руководитель организации должен разобраться в правилах данного процесса. К основным требованиям и важным моментам относится:
- титульный лист должен заполняться представителем компании, причем в него включаются только достоверные сведения об организации;
- документацию нужно распечатывать, после чего все листы правильно сшиваются;
- обязательно делается нумерация страниц;
- на последней странице ставится пломба, на которой указывается количество страниц и ставится подпись директора.
Если вышеуказанные условия не будут соблюдаться владельцем компании, то ему придется столкнуться с административной ответственностью. Жалобу может подать любой клиент организации, причем отправляется заявление в Роспотребнадзор. Надзорные органы могут провести дополнительную проверку, а если будут выявлены нарушения, то фирме придется уплатить крупный штраф. Дополнительно будут выдвинуты требования, на основании которых должны устраняться обнаруженные проблемы. Поэтому лучше всего заранее разобраться в правилах заполнения. Образец заполнения книги отзывов и предложений можно изучить ниже.
Какие сведения указываются на титульном листе?
Титульный лист заполняется представителем ИП или владельца компании. В нем прописываются следующие данные:
- наименование документа;
- название фирмы, которой принадлежит книга;
- регистрационные данные предприятия;
- дата внесения сведений в книгу;
- печать фирмы, если она имеется;
- подпись руководителя.
Чтобы избежать административной ответственности, руководитель предприятия должен знать, как заполнять книгу отзывов и предложений. Образец данного документа располагается ниже.
Другие правила заполнения
Даже другие страницы должны заполняться с учетом некоторых требований и правил. Поэтому оформление книги отзывов и предложений должно осуществляться после изучения требований:
- при внесении сведений об организации обязательно прописывается ее наименование, фактический и юридический адрес, телефон и иные контактные сведения;
- остальные страницы предназначаются для клиентов, но на них должны иметься номера страниц, чтобы отсутствовала возможность вырвать какую-либо страницу;
- потребители в процессе заполнения документа могут не оставлять свои контактные данные;
- на обратной стороне страницы руководство организации должно оставлять ответы на жалобы или предложения;
- если за один год не была полностью заполнена документация, то ее можно оставить на следующий год.
Не допускается вырывать какие-либо страницы из книги, так как это является существенным нарушением со стороны работников компании. На самом деле легко разобраться в том, как оформлять книгу отзывов и предложений, поэтому предприниматели самостоятельно выполняют данный процесс.
Как прошивается?
Важно не только грамотно заполнить этот документ, но и правильно прошить все страницы. Для этого выполняются следующие действия:
- на листках с левой стороны делаются отверстия;
- через них продевается шнур, сверху которого прикладывается маленький бумажный листок;
- на этом листке ставится печать организации и подпись руководителя;
- дополнительно на нем указывается количество листов в книге.
Правильная прошивка документа гарантирует, что покупатели или работники магазина не смогут незаметно вырвать лист, содержащий ненужные сведения. Поэтому разобраться в том, как прошить книгу жалоб и предложений, может каждый человек. Для этого не требуется обращаться к юристам.
Как делаются записи клиентами?
Даже сами посетители организации должны разбираться в том, как заполнять книгу отзывов и предложений. Образец данного документа можно изучить выше. Только при грамотном составлении своего отклика можно ожидать, что администрацией будет дан официальный ответ. К правилам составления отзыва относится:
- обязательно указывается дата, когда именно оставляется отзыв;
- если основной целью использования книги выступает оставление жалобы на работника предприятия, то обязательно прописываются конкретные личные данные сотрудника, а именно его Ф. И .О. и занимаемая должность;
- дополнительно внизу рекомендуется оставить сведения о себе, чтобы директор магазина при необходимости смог связаться с клиентом для получения дополнительной информации;
- обязательно в конце ставится подпись гражданина.
Книга должна находиться в свободном доступе в магазине или кафе, чтобы каждый посетитель имел возможность оставить в ней свой отзыв. Если руководство беспокоится о сохранности документа, то его можно хранить в другом месте, то он предоставляется клиенту по первому требованию. Отказ в передаче книги является нарушением, поэтому граждане могут пожаловаться на такую организацию в Роспотребнадзор.
Ответственность за отсутствие документа
Довольно легко понять, как заполнить книгу отзывов и предложений, поэтому процедура не занимает много времени. Но некоторые предприниматели намеренно отказываются от ведения документа, так как не хотят, чтобы клиенты оставляли какие-либо негативные отклики о работе организации.
Отсутствие книги является существенным нарушением, поэтому руководство организации привлекается к ответственности по ст. 14.15 КоАП. Предприниматели уплачивают штраф от 300 руб. до 1 тыс. руб. Для должностных лиц компаний санкция увеличивается, поэтому равна от 1 до 3 тыс. руб. Предприятия уплачивают штраф от 10 до 30 тыс. руб.
Как ответить на жалобу?
Предприниматели должны разбираться в том, как оформить книзу отзывов и предложений. Они должны знать, как отвечать на отзывы, оставляемые клиентами. Для этого учитываются правила:
- ответ на жалобу дается в течение пяти дней;
- обязательно в документе ставится отметка о том, какие меры были приняты руководством;
- если имеются в документе контактные данные гражданина, то ему ответ отправляется в письменном виде по почте;
- если через 7 дней руководство фирмы никаким образом не отреагирует на отзыв, то клиент может написать жалобу в Роспотребнадзор.
На основании жалобы в Роспотребнадзор может быть проведена внеплановая проверка компании. Если выявятся нарушения, то директору придется уплатить крупный штраф.
Заключение
Книга отзывов и предложений должна иметься во многих коммерческих учреждениях. Ее титульный лист содержит основные сведения о компании. Все листы должны быть прошиты и пронумерованы. Пустые страницы предназначаются для комментариев и пожеланий, оставляемых клиентами.
Если руководство компании не будет заниматься ведением данной документации, то придется уплачивать крупный штраф. Дополнительно фирмы должны ответственно относиться к реагированию на оставляемые жалобы.